Liderança, Cultura e Reputação; foco na equipe e no cliente: estas são alguns dos atributos de um líder que consegue promover ambientes engajadores, seguros e que promovem o desenvolvimento de toda a comunidade escolar.
Quem trabalha com atendimento sabe a importância da Cultura da empresa (ou escola), para conquistar equipes engajadas, com vontade de dar o melhor de si. O maior desafio nos projetos de Cultura de Atendimento é ajudar a construir espírito de agir e atender bem. Mesmo sem ninguém cobrando ou mandando.
Tudo começa pela liderança. O(A) líder tem um papel fundamental em atrair e manter as pessoas certas e criar condições para que cada um possa se desenvolver. Logo, a boa liderança é aquela que promove ambientes saudáveis, construtivos e instigantes, com desafios para que todos sejam desafiados a se desenvolverem. Este é aquele ambiente no qual as pessoas são valorizadas, ouvidas e respeitadas.
A cultura que tem como base o interesse genuíno em pessoas, que promove espírito de colaboração e reconhecimento, constrói reputação. Facilita atrair – e merecer (sim, merece!) os melhores profissionais.
Tudo isso faz parte de um círculo virtuoso de reputação: atrai gente boa e competente, consequentemente mantém estudantes, pelas excelentes entregas de todos.
Foco na Equipe e no Cliente
O bom líder é aquele que tem foco no cliente: parte da compreensão de necessidades e expectativas da família (alunos e responsáveis) e prepara sua equipe para entregar o melhor. Antes do foco no cliente, porém, precisa haver o foco na equipe. É ela quem está mais perto do aluno e da aluna e ajuda a escola a construir sua reputação.
Vejamos algumas situações reais que acontecem nas escolas (e em diversos tipos de empresa), para entendermos o que esperar deste líder.
Queremos que a equipe dê respostas rápidas e assertivas (como agendar visitas de novos(as) estudantes ou fornecer respostas às demandas); assuma os problemas da família para si, sem jogo de empurra – ou se tiver que transferir, consiga direcionar corretamente a quem resolva; e que saiba dizer não e defender posições quando necessário.
Nem sempre as situações dependem somente do pessoal de linha de frente. Mesmo pessoas muito comprometidas em atender e ajudar não conseguem entregar os resultados esperados, por falta de conhecimento, suporte ou estrutura.
Elas podem esbarrar em dificuldades como indisponibilidade de agenda de quem atende, desconhecimento do trabalho das diversas áreas para identificar quem pode resolver, clareza de qual área/função é responsável por responder cada tipo de situação.
Outro ponto é que por falta de segurança na equipe, líderes assumem para si a decisão final das situações e os processos acabam ficando morosos pela necessidade de passarem por muitas mãos. Algumas pessoas até sabem o que fazer, mas não se sentem encorajadas a tomar posições.
Um dos pilares da atuação do(a) líder é mapear necessidades, fornecer suporte e reorientar quem necessita.
Perfil do(a) líder inspirador
Este cenário nos leva a pensar no perfil desejado do(a) líder. É o que definimos como “justo, muito exigente”, ou seja, nem aquele leniente, nem aquela liderança corrosiva.
Já vi líderes com este perfil e o resultado é surpreendentemente positivo em termos de cultura e de comprometimento das pessoas. Esse tipo de líder gera profissionais com atitudes genuínas, que vão além do esperado; que agem e se comportam praticamente como donos.
Você diz a este colaborador: “Temos que enxugar algumas atividades para otimizar o tempo da equipe e ele(a)” responde: “Ah! Não podemos abrir mão disso! Mesmo sem tempo, não queremos deixar de fazer.”
São líderes realmente muito exigentes (não deixam a escola e nem o profissional ser menos do que podem ser) e atuam de forma muito próxima à equipe. Observam, orientam, fornecem padrões de referência, porém com cuidado e respeito. Valorizam/encorajam sua atuação, ao mesmo tempo em que provocam a auto reflexão de como evoluir.
* Laís Exel Bisordi é palestrante e Consultora de Cultura, Gestão de Atendimento e Inovação, especialista em Instituições de Ensino na Ponto de Referência.
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