Ter a devida atenção aos inúmeros fatores que fazem parte do dia a dia da escola é essencial para garantir um bom atendimento aos estudantes e suas famílias.
O cenário da educação básica tem se transformado significativamente nos últimos anos e muitas escolas já não conseguem manter o número de alunos, por desafios diversos como:
- atrair em quantidade suficiente contatos interessados;
- converter o número necessário de matrículas a partir dos atendimentos realizados;
- preservar alunos no seu patamar histórico.
Dentro da lógica do funil de matrículas, cabe lembrar que é necessário atrair de 600 a 700 contatos para cada 100 matrículas a serem realizadas. Assim, é necessário um trabalho contínuo para alimentar a entrada (topo do funil), de forma a alcançar a meta final.
Observamos até mesmo situações mais dramáticas como algumas encerrando suas atividades, após longa trajetória no mercado.
O segmento de educação básica está cada dia mais competitivo. Para listar apenas alguns fatores que vêm impactando o segmento e tornando a competição mais acirrada:
1. Transferência de investimentos da Educação Superior para a Básica e aquisição de escolas particulares por grandes grupos educacionais e fundos de investimentos, altamente capitalizados e profissionalizados;
2. Novo perfil de concorrência: redes de franquia, escolas de padrão internacional e ensino premium. Estas novas escolas, além de entregar resultados diferenciados na aprendizagem e experiência de vida dos alunos, possuem operações e práticas de gestão bem formatadas e imprimem um novo padrão de atendimento e serviços, elevando o nível de expectativas das famílias;
3. Impacto da tecnologia, demandando investimentos elevados em recursos educacionais e transformação nas práticas pedagógicas;
4. Mudança nos valores da sociedade e do mercado de trabalho, demandando alunos com competências mais amplas.
5. Prolongado cenário de crise econômica que provoca um deslocamento de estudantes para escolas com menor valor de mensalidade, ainda que não perfeitamente similares.
Qualidade acadêmica já não é mais suficiente, quando há inúmeras e excelentes alternativas à disposição das famílias
Surgem outros aspectos que moldam a percepção e avaliação de famílias e estudantes, como o relacionamento com a instituição e a forma como ela os atende.
Fechando o ano, podemos fazer um balanço das dores mais comuns nas escolas que observamos ao longo de 2019. Alguns depoimentos ilustram o cenário:
“O pessoal de Atendimento faz tudo pra acolher, mas as áreas na sequência não dedicam a mesma atenção”.
“A Recepção abraça bem, mas precisa de uma formação melhor”
“Não conseguimos gerenciar adequadamente todos contatos recebidos e garantir a satisfação dos pais”
“Falta um padrão de atendimento”
“Fazemos tudo certo, mas ainda assim estamos perdendo estudantes”
“Meu pessoal de coordenação conhece muito, mas na hora de fechar as matrículas falta habilidade”
“Precisamos conseguir que todos estejam alinhados, para atenderem bem”
“A escola é muito boa, mas não conseguimos transmitir aos pais o valor que ela tem, para captar mais estudantes”
“Não sabemos por que não matriculam e procuram outras escolas, mesmo com diferença muito pequena”
“Não temos um aproveitamento adequado de todo mundo que nos visita”
Na questão da conversão de matrículas, são muitas as oportunidades perdidas por falta de orientação, treino e alinhamento da equipe de Atendimento com os objetivos da escola.
Equipes com alto preparo pedagógico, mas que às vezes se perdem em longos discursos pedagógicos e não são capazes de transmitir com clareza e objetividade como a escola atende as necessidades e expectativas das famílias.
Tudo começa por conhecer seu potencial estudante, entender o que cada família valoriza em relação a formação de seus filhos e conectar com o que a instituição pode oferecer. Ter clareza de sua essência competitiva – O que as famílias esperam da escola e o que a instituição faz para que elas a prefiram e recomendem? Ser capaz de transformar em medidas objetivas os resultados de aprendizagem, de aproveitamento e engajamento e, por fim, as conquistas dos alunos e das alunas.
Parece simples e natural que isto aconteça nos atendimentos, mas não é o que a prática demonstra em muitas escolas, quando se mede de forma acurada as taxas de conversão.
Você se identificou com estas dores?
Este é um momento oportuno para refletir. Fim de ano é ocasião de balanço, análise e planejamento. Pense no que fará para desenvolver sua equipe no próximo ano. E um ótimo 2020, com excelentes resultados!
* Laís Exel Bisordi é palestrante e Consultora de Cultura, Gestão de Atendimento e Inovação, especialista em Instituições de Ensino na Ponto de Referência.
Leia mais artigos da Laís Exel Bisordi:
