A qualidade do atendimento de sua escola influencia na percepção que alunos e familiares têm da instituição. Por isso, a Geekie traz dicas de como melhorar esses relacionamentos para garantir a fidelização em escolas.
Quando se trata de educação básica, podemos afirmar que os pais são quem primeiramente decidem a escola para seus filhos (o que chamamos de captação). Os próprios alunos e alunas, quando maiores, participam da escolha, mas especialmente influenciam a permanência (retenção e fidelização em escolas). Assim, é importante entender o ponto de vista e expectativas dos familiares e buscar atender suas necessidades.
O que as famílias querem de uma escola (em relação aos filhos):
- Que se preocupe com seus filhos e filhas e seja sua defensora;
- Que mantenha altas expectativas em relação a eles;
- Que enxergue e explore o potencial dos estudantes;
- Que os inspire e encoraje;
- Que trate os alunos com respeito e consideração;
- Que enxergue suas individualidades.
O que as famílias esperam da escola (no relacionamento com a instituição):
- Que também os acolha: seja aberta e receptiva ao diálogo;
- Que forneça respostas honestas e oportunas às suas perguntas;
- Que escute suas necessidades e preocupações;
- Que os mantenha informados sobre tudo que diz respeito e afeta seus filhos e filhas;
- Que funcione de forma prática e eficiente: comunicação que seja organizada, clara e frequente; que seja fácil resolver problemas e situações do dia a dia (solicitações, documentos, pagamentos, etc).
Dessa forma, as boas escolas perseguem continuamente a qualidade pedagógica. Em face das expectativas que acabamos de mencionar, é importante ter clareza que, além da excelência acadêmica, as famílias esperam carinho e qualidade de serviços. Assim, muitas vezes, esse pode ser um elemento importante de diferenciação.
Em síntese, sua escola pode atender a cada uma dessas necessidades com uma equipe totalmente comprometida em fornecer um excelente atendimento – tanto a pais, como a alunos.
Prestação de serviços para a fidelização em escolas
A orientação a serviços deve começar de cima. Por isso, a gestão (direção, mantenedora) deve estar sempre presente e garantir que a mentalidade de orientação às famílias seja parte da cultura da escola.
Mas afinal, como desenvolver a cultura de serviços?
1. Teste e avalie o serviço que as famílias recebem:
- Quão fácil é para os familiares receberem as informações e ajuda que necessitam?
- Quão intuitivo e informativo é o site da escola?
- Como a escola se comunica com famílias e estudantes e quão eficazes são esses métodos?
- Como é a comunicação telefônica: quão atenciosa, cordial e, principalmente, eficiente?
Por fim, ao identificar os pontos fracos, trabalhe para eliminá-los!
2. Prepare a equipe para dar respostas e facilite as interações dos pais com a escola
- Reúna dúvidas mais comuns das famílias (novas ou atuais) e crie um Banco de Perguntas Frequentes (as chamadas FAQs, sigla do inglês para Frequently Asked Questions), com soluções para os problemas e condutas em cada situação. Assim, todos estarão mais preparados para fornecer respostas efetivas, eliminando a necessidade de transferência de ligações, ou recados que se perdem;
- Simplifique os processos, disponibilizando formulários on-line para solicitações das famílias. Dessa forma, elimine obstáculos para que elas obtenham facilmente as respostas que precisam.
3. Treine com constância
Crie uma prática de treinamento constante, como forma de desenvolver os colaboradores e garantir que a equipe esteja preparada e, acima de tudo, queira atender bem. Esqueça o pensamento “Treino uma vez e basta!”.
É importante ter em mente que todos que representam a escola, direta ou indiretamente, podem impactar favorável ou desfavoravelmente a imagem da instituição. Portanto, não apenas a linha direta deve ser envolvida (recepção, secretaria e coordenação), mas a equipe pedagógica, os porteiros, a limpeza, os serviços gerais e a alimentação também. Até mesmo um serviço de transporte pode gerar atritos, quando não alinhado.
Contudo, esse não pode ser um treinamento apenas técnico, mecânico. Ele envolve cultura, afinal os colaboradores precisam sentir que é bom para eles, não apenas para as famílias. É importante que compreendam e concordem que o atendimento muda a vida das pessoas, tanto de quem atende quanto de quem é atendido.
Desse modo, antes do foco DO cliente (colocar-se na pele de familiares e estudantes), é preciso haver foco DA equipe. É essencial entender como envolvê-los para conseguir mobilizá-los.
4. Compartilhe as boas experiências de atendimento e forneça a referência que se espera
Para reforçar exemplos excepcionais de atendimento e relacionamento na sua escola, honre os que o praticam. Então, encontre maneiras de compartilhar suas histórias, destaque as experiências positivas e permita que outras pessoas vejam exemplos que podem imitar. Assim, você estará fornecendo referências dos comportamentos esperados e valorizados.
Além disso, busque reconhecer e recompensar os que verdadeiramente se destacam. Lembre-se: isso se aplica da auxiliar pedagógica, passando pelo porteiro, até a atendente de recepção e outras funções.
5. Meça a qualidade de atendimento e torne parte das avaliações da equipe
A qualidade de atendimento (a estudantes e famílias) deve ser um compromisso da escola. Portanto, estabeleça metas e incorpore-as nas avaliações dos colaboradores.
Em um próximo artigo, falaremos sobre o que estudantes esperam da escola, dos educadores e das educadoras e de todos com quem interagem, além de como atendê-los melhor.
* Lais Bisordi Exel é palestrante e Consultora de Cultura, Gestão de Atendimento e Inovação. Além disso, é especialista em Instituições de Ensino na Ponto de Referência.
Leia outros artigos que Lais Bisordi Exel já escreveu para o InfoGeekie:
- Storytelling: como contar histórias sobre sua escola e reforçar sua marca e propósitos
- Dois passos para promover a integração de pessoas, colaboração e foco nos alunos e familiares da escola
- Como criar uma cultura favorável ao engajamento de estudantes, colaboradores e familiares
- Como vencer a barreira criada por professores para a adoção de tecnologia em sala?
- De que forma o conceito de atendimento pode colaborar para uma melhor gestão escolar?
- 4 palavras-chave para entender o que familiares e estudantes esperam de uma escola
