Fidelização em escolas: Como preservar alunos por meio do relacionamento e qualidade de serviços

Quando se trata de educação básica, podemos afirmar que os pais são quem primeiramente decidem a escola para seus filhos (o que chamamos de captação). Os próprios alunos e alunas, quando maiores, participam da escolha, mas especialmente influenciam a permanência na instituição (fidelização e retenção). Por esta razão é tão importante entender o ponto de vista e expectativas dos familiares e buscar atender suas necessidades. 

O que todos as famílias querem de uma escola (em relação aos filhos):

O que as famílias esperam da escola (no seu relacionamento com a instituição):

As boas escolas perseguem continuamente a qualidade pedagógica. É importante ter clareza, em face das expectativas que acabamos de mencionar, que além da excelência acadêmica as famílias esperam carinho e qualidade de serviços e, muitas vezes, este pode ser um elemento importante de diferenciação. 

Sua escola pode atender a cada uma dessas necessidades com uma equipe totalmente comprometida em fornecer um excelente atendimento – tanto a pais, como a alunos. 

A orientação a serviços deve começar de cima. A gestão (direção, mantenedora) deve estar sempre presente e garantir que a mentalidade de orientação às famílias seja parte da cultura da escola. 

Como desenvolver a cultura de serviços:

Avalie os pontos fracos e trabalhe para eliminá-los!

Crie uma prática de treinamento constante, como forma de desenvolver os colaboradores e garantir que a equipe esteja preparada (e principalmente, queira atender bem). Esqueça o pensamento “Treino uma vez e basta!”.

É importante ter em mente que todos que representam a escola, direta ou indiretamente,   podem impactar favorável ou desfavoravelmente a imagem da instituição. Portanto, não apenas a linha direta deve ser envolvida (recepção, secretaria e coordenação), mas a equipe pedagógica, os porteiros, a limpeza, os serviços gerais e a alimentação também. Até mesmo um serviço de transporte pode gerar atritos, quando não alinhado.

No entanto, esse não pode ser um treinamento apenas técnico, mecânico. Ele envolve cultura: os colaboradores precisam sentir que é bom para eles, não apenas para as famílias. Importante compreenderem e concordarem que Atendimento muda a vida das pessoas, de quem atende e de quem é atendido. Antes do foco DO cliente (colocar-se na pele de familiares e estudantes), é preciso haver foco DA equipe. É essencial entender como envolvê-los, para conseguir mobilizá-los. 

Para reforçar exemplos excepcionais de atendimento e relacionamento na sua escola, encontre e honre os que o praticam. Encontre maneiras de compartilhar suas histórias, destaque as experiências positivas e permita que outras pessoas vejam exemplos que podem imitar. Assim, você estará fornecendo referências dos comportamentos esperados e valorizados. 

E encontre maneiras de reconhecer e recompensar os que verdadeiramente se destacam. Lembre-se: isto se aplica da auxiliar pedagógica, passando pelo porteiro, até a atendente de recepção e outras funções.

Torne a qualidade de atendimento (a estudantes e famílias) compromisso da escola. Estabeleça metas e incorpore nas avaliações dos colaboradores. 

Em um próximo artigo, falaremos sobre o que estudantes esperam da escola, dos educadores e das educadoras e de todos que com eles e elas interagem e como melhor atendê-los.

* Lais Bisordi Exel é palestrante e Consultora de Cultura, Gestão de Atendimento e Inovação, especialista em Instituições de Ensino na Ponto de Referência.

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