“Confiança faz com que o seu cliente escolha você, desconfiança faz com que o seu cliente escolha o seu concorrente!” Descubra como o endomarketing na escola pode auxiliar na captação, fidelização e retenção de estudantes. As ações dependem de um olhar motivador da gestão, mas os reflexos na sala de aula são sentidos com a satisfação de docentes e funcionário
De acordo com Giuliani (2006), os japoneses descobriram que para uma empresa ter sucesso era preciso investir nos clientes internos, ou seja, nos seus funcionários, com uma comunicação cada vez mais eficiente e transparente. Essa tarefa não é apenas obrigação do departamento de recursos humanos da escola. O estratégico é tornar a motivação e a divulgação interna de ações positivas uma constante, afinal, para usar o endomarketing na escola precisamos ter clareza da afirmação de Covey:
“Cuide de seus funcionários do jeito que gostaria que eles tratassem seus clientes”
(Stephen Covey)
Pode-se dizer, então, que foram os japoneses que desenvolveram o conceito. O endomarketing é um processo gerencial voltado para o público interno, ou seja, o marketing interno. Os japoneses entenderam que tratar os funcionários como clientes é uma ferramenta estratégica para obter resultados extraordinários para as empresas.
O autor Brum (2000) enfatiza a importância do marketing para os colaboradores dentro de uma organização e deixa claro que praticá-lo significa “dar ao funcionário educação, carinho e atenção, tornando-o bem preparado e bem informado para que possa tornar-se também uma pessoa criativa e feliz, capaz de surpreender, encantar e entusiasmar o cliente”.
A má notícia é que, infelizmente, muitas empresas ainda desconhece a importância do endomarketing ser trabalhado dentro da organização e como ele é fator preponderante para o sucesso. Além disso, muitas empresas desconhecem também quais são os valores da empresa, a cultura e até quem são seus colaboradores. Se a escola não conhece a si mesma, sua visão, missão, valores e seus integrantes, logo como conhecerá e poderá satisfazer as necessidades dos clientes internos e externos?
O marketing interno e o bom relacionamento de docentes e colaboradores
Há um conjunto de comportamentos que a empresa deve possuir para que o cliente esteja plenamente satisfeito e fidelizado. Deve-se cuidar do cliente interno (corpo docente, coordenadores e demais colaboradores) com dedicação, atenção e de forma estratégica; sempre deixando claro qual é a missão, visão e valores da empresa, informando qual é a sua cultura organizacional, quais sãos os objetivos e metas para que os produtos e serviços sejam entregues com excelência para o público externo (os estudantes e as famílias).
No mundo corporativo, o endomarketing e as suas ações de marketing fazem muitos gestores enxergarem seus clientes internos como foco, para então conquistar o cliente externo alcançando o seu objetivo! Logo, as atenções devem ser voltadas para o colaborador interno inicialmente. Tacada de mestre não é mesmo?
Nesse contexto, morre o velho modelo de gestão e nasce o novo modelo que trata os funcionários como um precioso capital humano, oferecendo informações, estímulos, com técnicas de comunicação interna eficientes que os fazem produzir mais, um ambiente de trabalho agradável e que fomenta a fidelização e retenção de alunos. Funcionários satisfeitos falam bem da escola. Funcionários insatisfeitos falam mal da escola e isso se reflete nas famílias e nos alunos.
O marketing para o público interno deixa claro sobre a importância do bom relacionamento entre os colaboradores e os gestores compreenderam que dar essa oportunidade de aproximação não significa proporcionar ousadia, mas ensina o respeito e fomenta a parceria profissional. Essa atitude visa aprimorar a qualidade dos produtos e serviços oferecidos ao seu cliente externo. Afinal, a opinião dos colaboradores influencia e muito no êxito de todo o processo!
Pesquisa de satisfação na prática: o caso de uma escola que estava falindo
Atendi uma escola há pouco tempo que estava perdendo de 200 a 250 alunos por ano. Após três visitas, trabalhando com a equipe, perguntei a opinião de cada coordenador e orientador sobre as causas da perda de alunos. Cada uma deu uma explicação, até que uma delas com toda sinceridade disse:
– Os alunos do infantil não vão para o fundamental porque não confiam no trabalho da coordenadora. Todo mundo sabe disso! A diferença entre os segmentos é enorme!
Na sequência outra respondeu:
– Os alunos do 9º ano não vão para o Ensino Médio pelo mesmo motivo, não confiam na coordenadora.
Após ouvi-las, disse em bom tom:
– Parabéns! Todas vocês dentro dos seus feudos são extremamente competentes, que bom que o seu segmento é melhor que o da sua colega, que bom que os pais confiam em vocês e não na colega do outro segmento. Claro, isso significa que o seu trabalho é maravilhoso, que você é espetacular! Parabéns, o ego e a vaidade de vocês estão afundando a escola, falindo a sua mantenedora!
Total silêncio. Naquele instante percebi a ausência de endomarketing na escola e de engajamento. Cada uma no seu feudo, feliz, não se importando com o outro segmento e com isso a escola estava falindo.
Após algumas horas de conversa, elas entenderam que o sucesso individual não é benéfico para a escola e que todas teriam que, daquele momento em diante, se unirem, conhecerem o trabalho umas das outras e divulgarem internamente o bom trabalho de suas colegas.
As famílias achavam a escola fraca, não confiavam na coordenadora do Ensino Médio e, por isso, a escola perdeu 55 alunos de 2017 para 2018. No entanto, no Ensino Médio, o trabalho da coordenadora colocou 35% de alunos nas universidades federais. Apesar disso, as coordenadoras da Educação Infantil e do Ensino Fundamental 1 e 2 não acharam importante divulgar esse fato para as famílias de seus segmentos, afinal, não era o segmento delas.
Imediatamente solicitei que a coordenadora do Ensino Médio participasse de todas as reuniões com familiares de estudantes dos outros segmentos para mostrar o resultado de seu trabalho, enfatizando que 35% de alunos do terceiro ano do Médio entraram nas universidades federais. Isso é endomarketing na escola.
Um ambiente com antipatia afetam mais os alunos e as alunas
Muitas vezes, a escola se ilude achando que os pais conhecem o trabalho realizado e os bons resultados obtidos. Não sabem. Não conhecem. É preciso divulgar, GRITAR as conquistas e realizações dos alunos e das alunas nas reuniões com as famílias, nas reuniões pedagógicas, nos sites, facebook, instagram, etc.
É preciso mostrar o trabalho pedagógico realizado. Muitos professores e professoras realizam ótimos trabalhos, mas ninguém sabe, ninguém vê. Testemunhei em várias escolas situações parecidas.
Antipatias entre coordenadoras de segmentos diferentes se transformaram em verdadeiros tsunamis, devastaram os alunos e as alunas que partiram para a concorrência. Quando uma coordenadora não gosta, não confia, não conhece, não acredita no trabalho da outra coordenadora de outro segmento, isso vaza, isso alcança as famílias, isso provoca perda de alunos.
A escola precisa cuidar dos relacionamentos internos e praticar o endomarketing para aumentar a fidelização, captação e retenção de estudantes. No final da reunião, a mantenedora dessa escola ficou passada e não acreditou no que a consultoria revelou. Ela disse:
– Como eu não percebi isso? Pois é. Na loucura do dia a dia escolar muitas coisas passam despercebidas. Fique atento.
Check-up do endomarketig na escola
Como anda a comunicação interna da sua instituição e o treinamento da sua equipe?
É preciso entender que, na instituição de ensino as relações interpessoais devem ser consolidadas no ambiente interno. Depois de assimilada essa importância, leve em conta que, não basta apenas se comunicar, é preciso saber se quem está recebendo a mensagem está de fato compreendendo o seu significado real. Comunicação ineficiente gera perda de estudantes!
Em uma organização há diversidade de interpretações, por isso a mensagem deve ser assertiva e clara, eliminando qualquer confusão e conflito. É comum haver ruídos durante a transmissão da mensagem quando ela não é eficaz, o que ocasiona distorções. Os departamentos precisam ampliar suas formas de comunicação e garantir que de fato ela aconteça.
Guarde essa frase: NÃO EXISTE FUNCIONÁRIO PRONTO! Molde, treine, capacite, oriente, inspire! Sabemos que é importante a realização de treinamentos para os colaboradores e que tais capacitações oferecem melhor execução das atividades, resultados melhores, motivação e informações. Por isso, buscar um treinamento otimizado para seus colaboradores é imprescindível!
Se você não está investindo em treinamentos e capacitações para melhorar a qualidade dos relacionamentos e a comunicação interna é bom rever seus conceitos.
Se você deseja evoluir e se destacar como instituição não pode pegar atalhos, deve seguir a rota correta. TREINE! TREINE! TREINE!
Como anda motivação e satisfação do cliente interno da sua instituição?
“A motivação das pessoas depende da intensidade dos seus motivos” (Hersey).
Não é novidade que funcionário motivado rende mais. Todo indivíduo necessita de motivação, independente da cultura em que foi inserido. Motivação gera produtividade, logo, motivar sua equipe é investir no crescimento da instituição!
O que você faz para motivar a sua equipe? O que você pode fazer de diferente para motivar a sua equipe?
Em meu próximo artigo, trarei os passos para organizar a campanha de endomarketing na escola.
Referências
GIULIANI, Antônio Carlos. Marketing contemporâneo: novas práticas de gestão – com estudos de casos brasileiros. São Paulo: Saraiva, 2006.
BRUM, Analisa de Medeiros. Um Olhar Sobre o Marketing Interno. 3 ed. Porto Alegre: L&PM, 2000.
* Tania Queiroz é Personal & Professional Coaching, membro da Sociedade Brasileira de Coaching com formação e certificação internacional reconhecida pela Graduate School of Master Coaches e Institute Coaching Council (ICC). Graduada em História e Pedagogia e pós-graduada em Didática, Tecnologias Aplicadas à Educação e Psicodrama pela PUC. Consultora Associada da Acerplan – Prêmio TOP Educação 2016 e 2017, Diretora do Instituto Tânia Queiroz – Desenvolvimento Humano, Assessora Geral Pedagógica e Administrativa & Marketing de vários colégios.
Escritora, palestrante, facilitadora em workshops e instrutora de treinamento em Gestão, Atendimento, Liderança e Motivação. Sua missão é garantir que os mantenedores e gestores realizem uma gestão de qualidade. Seu trabalho é focado no aperfeiçoamento das habilidades e competências socioemocionais e relacionais do ser humano, com técnicas avançadas de coaching e alfabetização emocional, PNL, para que seja possível reencantar o universo profissional e pessoal, elevando os seus níveis de satisfação, realização, harmonia, equilíbrio, empoderamento, plenitude e felicidade.
É autora de várias obras pedagógicas para professores, obras para o universo infantil e adulto, pelas Editoras: Évora, Gente, Rideel, Stimma, Maranta, Ibep-Nacional, Editora Escolar, Editora Didática Paulista.
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