Fidelização em escolas: Como preservar alunos por meio do relacionamento e qualidade de serviços

A qualidade do atendimento de sua escola influencia na percepção que familiares têm de sua instituição. Confira dicas de como investir e melhorar esses relacionamentos para fidelizar estudantes e famílias.

Quando se trata de educação básica, podemos afirmar que os pais são quem primeiramente decidem a escola para seus filhos (o que chamamos de captação). Os próprios alunos e alunas, quando maiores, participam da escolha, mas especialmente influenciam a permanência na instituição (fidelização e retenção). Por esta razão é tão importante entender o ponto de vista e expectativas dos familiares e buscar atender suas necessidades. 

O que todos as famílias querem de uma escola (em relação aos filhos):

  • Que se preocupe com seus filhos e filhas e seja sua defensora;
  • Que mantenha altas expectativas em relação a eles;
  • Que enxergue e explore o potencial dos estudantes;
  • Que os inspire e encoraje;
  • Que trate os alunos com respeito e consideração;
  • Que enxergue suas individualidades.

O que as famílias esperam da escola (no seu relacionamento com a instituição):

  • Que também os acolha: seja aberta e receptiva ao diálogo;
  • Que forneça respostas honestas e oportunas às suas perguntas;
  • Que escute suas necessidades e preocupações;
  • Que os mantenha informados sobre tudo que diz respeito e afeta seus filhos e filhas;
  • Que funcione de forma prática e eficiente – que a comunicação seja organizada, clara e frequente; que seja fácil resolver problemas e situações do dia a dia (solicitações, documentos, pagamentos, etc).

As boas escolas perseguem continuamente a qualidade pedagógica. É importante ter clareza, em face das expectativas que acabamos de mencionar, que além da excelência acadêmica as famílias esperam carinho e qualidade de serviços e, muitas vezes, este pode ser um elemento importante de diferenciação. 

Sua escola pode atender a cada uma dessas necessidades com uma equipe totalmente comprometida em fornecer um excelente atendimento – tanto a pais, como a alunos. 

Um visão de prestação de serviços

A orientação a serviços deve começar de cima. A gestão (direção, mantenedora) deve estar sempre presente e garantir que a mentalidade de orientação às famílias seja parte da cultura da escola. 

Como desenvolver a cultura de serviços:

1. Teste e avalie o serviço que as famílias recebem:

  • Quão fácil é para os familiares receberem as informações e ajudas que necessitam? 
  • Quão intuitivo e informativo é o site da escola?
  • Como a escola se comunica com famílias e estudantes e quão eficazes são estes métodos?
  • Como é a comunicação telefônica: quão atenciosa, cordial – e principalmente eficiente?

Avalie os pontos fracos e trabalhe para eliminá-los!

2. Prepare a equipe para dar respostas e facilite as interações dos pais com a escola

  • Reúna dúvidas mais comuns das famílias (novas ou atuais) e crie um Banco de Perguntas Frequentes (as chamadas FAQs, sigla do inglês para Frequently Asked Questions) com soluções para os problemas e condutas em cada situação. Assim, todos estarão mais preparados para fornecer respostas efetivas, eliminando a necessidade de transferência de ligações, ou recados que se perdem;
  • Simplifique os processos, disponibilize formulários on-line os para solicitações das famílias, elimine obstáculos para que elas obtenham facilmente as respostas que precisam.

3. Treine com constância

Crie uma prática de treinamento constante, como forma de desenvolver os colaboradores e garantir que a equipe esteja preparada (e principalmente, queira atender bem). Esqueça o pensamento “Treino uma vez e basta!”.

É importante ter em mente que todos que representam a escola, direta ou indiretamente,   podem impactar favorável ou desfavoravelmente a imagem da instituição. Portanto, não apenas a linha direta deve ser envolvida (recepção, secretaria e coordenação), mas a equipe pedagógica, os porteiros, a limpeza, os serviços gerais e a alimentação também. Até mesmo um serviço de transporte pode gerar atritos, quando não alinhado.

No entanto, esse não pode ser um treinamento apenas técnico, mecânico. Ele envolve cultura: os colaboradores precisam sentir que é bom para eles, não apenas para as famílias. Importante compreenderem e concordarem que Atendimento muda a vida das pessoas, de quem atende e de quem é atendido. Antes do foco DO cliente (colocar-se na pele de familiares e estudantes), é preciso haver foco DA equipe. É essencial entender como envolvê-los, para conseguir mobilizá-los

4. Compartilhar as boas experiências de atendimento e fornecer a referência que se espera

Para reforçar exemplos excepcionais de atendimento e relacionamento na sua escola, encontre e honre os que o praticam. Encontre maneiras de compartilhar suas histórias, destaque as experiências positivas e permita que outras pessoas vejam exemplos que podem imitar. Assim, você estará fornecendo referências dos comportamentos esperados e valorizados. 

E encontre maneiras de reconhecer e recompensar os que verdadeiramente se destacam. Lembre-se: isto se aplica da auxiliar pedagógica, passando pelo porteiro, até a atendente de recepção e outras funções.

5. Meça a qualidade de atendimento e torne parte das avaliações da equipe

Torne a qualidade de atendimento (a estudantes e famílias) compromisso da escola. Estabeleça metas e incorpore nas avaliações dos colaboradores. 

Em um próximo artigo, falaremos sobre o que estudantes esperam da escola, dos educadores e das educadoras e de todos que com eles e elas interagem e como melhor atendê-los.

* Lais Bisordi Exel é palestrante e Consultora de Cultura, Gestão de Atendimento e Inovação, especialista em Instituições de Ensino na Ponto de Referência.

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